Får du lite ont i magen av tanken på att hantera missnöjda kunder? Trots att det kan kännas som ett tecken på misslyckande, så behöver det inte vara någon katastrof. Om du hanterar situationen rätt kan du nämligen vända en riktigt missnöjd kund till ett superfan. Visst vore det häftigt? Så här kommer våra 6 bästa tips för hur du hjälper en irriterad och missnöjd kund på bästa sätt.

1. Behåll lugnet

Att känslor smittar är ingen hemlighet. Inte heller att känslor kan få oss att göra de mest irrationella saker. När du möter en missnöjd kund, försök att inte ta kritiken personligt eller dras med i den känslomässiga tonen som kunden har. Då kommer situationen bli värre och det blir svårt för dig att hjälpa kunden på bästa sätt.

Behåll därför lugnet så bra du bara kan. Något som kan hjälpa dig med det är att sätta upp ett tillvägagångssätt för varje gång du får ett jobbigt samtal från en kund. Det dig att hantera situationen och klagomålet på ett systematiskt sätt.

2. Låt kunden ventilera

Missnöjda kunder blir inte missnöjda bara så där. Nej, det brukar vara små saker som ackumuleras och till sist får bägaren att rinna över. Då vill kunden tömma hela bägaren, vilket blir på den hos leverantören som tar emot det samtalet.

Även om din första instinkt är att börja försvara dig mot kunden, så låt istället kunden prata färdigt om sitt problem eller sin irritation. Visa att du lyssnar – utan att avbryta – och vänta tills kunden är färdig. Det är först efter att känslorna fått komma ut och saker kommit upp till ytan som du kan ta informationen vidare och göra något konstruktiv av det.

3. Visa medkänsla och engagemang

Efter att du låtit kunden dela med sig av sina känslor så är det läge för dig att visa att du tar missnöjet på allvar. Försök inte försvara dig eller företaget, utan visa medkänsla och engagemang för problemet.

Om en kund till exempel sagt att en produkt eller tjänst är usel/kass/värdelös är det ingen poäng att skylla på någon annan eller säga något i stil med “det tror jag inte, för vi har många nöjda kunder…”. Hur mycket du än skulle vilja det. Det är nämligen inte det kunden vill höra. Säg istället att det är tråkigt att höra att han eller hon känner så och fråga vad det är som gör produkten/tjänsten dålig i kundens ögon? Om personen inte redan sagt det, förstås.

4. Fråga vad du kan göra

Nästa steg är att fixa problemet. Och tvärtemot vad du kanske tror, så behöver du inte servera lösningen på ett silverfat till den missnöjda kunden. Det bästa är att fråga kunden hur han eller hon skulle vilja lösa situationen. Varför? Eftersom det ger kunden en känsla av kontroll och du får reda på vad du kan göra för att kompensera för det som har hänt.

Om kunden föreslår något helt omöjligt, säg att du tyvärr inte kan genomföra det och ge några andra förslag på kompensation som han eller hon får välja mellan istället.

5. Gå till botten med problemet och informera internt

Det kan som sagt finnas många anledningar till att en kund blir missnöjd. Men ibland är inte kunden medveten om den verkliga orsaken till varför han eller hon inte är nöjd. Det är lätt att peka på konkreta saker som pris och kvalitet, men det är sällan där skon klämmer egentligen. För den absolut främsta anledningen till att en kund lämnar sin leverantör är att han eller hon känner sig nonchalerad.

Se till att gå till botten med problemet och kolla historiken i ert CRM-system: har den missnöjda kunden haft klagomål tidigare och vad gjorde ni åt saken då? Se över rutinerna internt och informera kollegorna om de behöver göra saker annorlunda framöver, för att ni ska undvika liknande situationer.

6. Följ upp och ge extra uppmärksamhet

Efter att du gjort vad du kan för att lösa kunden problemet så se även till att följa upp det efteråt. Det visar att du verkligen vill att kunden ska vara nöjd och ger dig även chansen att hantera eventuellt pyrande rester av missnöjet, innan det börjar brinna igen.

Glöm inte att fortsätta ge kunden uppmärksamhet och visa omtanke, för att minimera risken att hon eller han känner sig nonchalerad i fortsättningen. Det ökar chansen att de stannar hos dig och fortsätter köpa från dig i framtiden.

För att förhindra missnöjda kunder i framtiden är det också bra att börja jobba aktivt med CRM (customer relationship management), om ni inte redan gör det förstås. Nyfiken på att veta mer vad det innebär? Spana in vår sida: Vad är CRM?

Stort lycka till med att ta hand om dina kunder!