Att kundupplevelsen är viktig både för att attrahera och behålla kunder är något som få har missat. Kunder inom partihandeln förväntar sig inte bara en bra produkt, utan även en smidig leverans och tillgänglig support. Samtidigt inser fler företag värdet av att använda kundupplevelsen som ett verktyg för att stå ut i mängden av leverantörer.

Men att skapa en bra kundupplevelse görs inte över en natt. Den byggs upp över tid och baseras på kundens erfarenheter från interaktioner med en leverantörs produkter, tjänster, anställda och partners. I denna artikel guidar vi dig på resan mot en bättre hantering av kundupplevelsen och mot nöjdare kunder.

Varför är kundupplevelsen så viktig?

  • När skillnaden på konkurrerande produkter är liten måste företag inom partihandeln hitta andra sätt att vara konkurrenskraftiga på.
  • Kundupplevelsen är viktig för att få lojala kunder som förblir kunder under en längre tid, vilket är mer lönsamt än att hitta nya.
  • 80% av B2B-kunder är villiga att betala upp till 25 % mer för utmärkt kundservice.
  • 75% av kunderna som byter leverantör gör det på grund av en dålig kundupplevelse.
  • Mer än hälften av kunder som rekommenderar företag gör det baserat på kundupplevelsen och inte pris, produktfunktioner eller någon annan faktor.

Siffrorna är baserade på en undersökning från B2B Internationals.

Utgå från kunden

Ett vanligt misstag är att utgå från ditt eget företag och vilka produkter du vill sälja. Det är lätt att glömma att kunden ska vara kärnan i allt som du gör, oavsett om det gäller hur logistiken ska skötas eller vilka produkter som ska erbjudas.

Logistiken ska göra kundens leveransupplevelse så enkel som möjligt och valet av produkter ska utgå från vad kunden behöver. Att förstå dina kunder och vad som är viktigt för dem gör det enklare förutse behov och erbjuda lösningar på problem som de inte ens hunnit identifiera själva. Allt detta är viktigt för att skapa en makalös kundupplevelse.

7 steg mot en oslagbar kundupplevelse

1. Bredda ditt erbjudande med kringtjänster

Att bredda kunderbjudandet och erbjuda tjänster eller tillägg kring de produkter du redan säljer låter dig jobba närmare kunden och bli mer av en samarbetspartner än en leverantör. Det ökar dessutom lönsamheten genom produktens livscykel. Utgå från de produkter som du säljer och identifiera vilket värde du kan skapa kring de produkterna. Här är några exempel:

  • Transport- och logistiktjänster
  • Montering och installation
  • Användarutbildning
  • Uthyrning av personal
  • Garanti, service & support
  • Webbshop

2. Skifta från reaktiv till proaktiv försäljning

Proaktiv försäljning betyder inte att erbjuda det kunden ber om, utan snarare att erbjuda vad kunden behöver. Använd den information som du har om kunden för att bättre förstå och analysera deras behov. Använd exempelvis deras köphistorik för att identifiera när det är dags att beställa nya varor, eller håll koll på serviceavtal som är på väg att löpa ut och kontakta kunden i god tid innan för att förnya dem. Genom att vara proaktiv och uppmärksam kan ditt företag ligga ett steg före kunden och hjälpa dem att nå framgång.

3. Anpassa erbjudandet efter kunden

Att få en kund att känna sig sedd och förstådd är ett kraftfullt sätt att bygga en långsiktig affärsrelation. Använd kundens köphistorik för att skräddarsy erbjudanden, marknadskampanjer eller rekommenderade produkter i din webbshop.

4. Håll hög kvalitet på produktinformationen

Tydlig och välskriven produktinformation gör det enklare för kunden att jämföra leverantörer och ta köpbeslut. Men att sammanställa och uppdatera produktinformation när sortimentet växer är utmanande. Sträva efter att uppehålla en bra kommunikation med dina leverantörer och be dem informera dig när produktinformationen behöver uppdateras. Se också till att dina kunder har tillgång till uppdaterade specifikationer så att de i sin tur har rätt produktinformation till hands.

5. Mobilanpassa din hemsida

Allt fler B2B-kunder använder mobilen för att söka information och hålla kontakt med leverantörer. Säkerställ en positiv kundupplevelse även genom ditt företags digitala kanaler. Oavsett om det är en webbshop eller supportportal så måste användarvänligheten vara på topp även på mobilen.

6. Samarbeta mellan avdelningarna

För att säkerställa en oslagbar kundupplevelse behöver alla avdelningar på ditt företag samarbeta och kommunicera på ett effektivt sätt. Oavsett om din kund pratar med sälj, support eller eftermarknad så ska de snabbt kunna få svar på de frågor som de har. På många företag jobbar avdelningar fortfarande i silos helt utan att dela kundinformation mellan varandra. Utan ett samarbete avdelningar emellan är en enhetlig kundupplevelse ett minne blott.

7. Säkerställ återkoppling från kunden

En stor utmaning inom partihandeln är bristen på återkoppling från de som faktiskt använder produkterna som du säljer. Men oavsett om din kund är en återförsäljare eller en producerande verksamhet så lönar det sig med en tät kontakt er emellan. Be ständigt om återkoppling om vad som kan göras bättre och vilken feedback de får från sina kunder. En nöjd slutkund ökar försäljningen hos de som du säljer till, vilket i sin tur ökar din försäljning.

 

Lär dig mer om hur ett skräddarsytt CRM-verktyg för partihandeln kan hjälpa dig med affärsutveckling och kundhantering.

CRM för partihandeln