Anna Hedborg arbetar med informationsplattformen Lime Inform sedan många år, och hjälper dagligen kunder komma igång med sin driftkommunikation.

”Tydlig och tillgänglig information är A och O för att ta dina drabbade kunder, användare och mottagare igenom en driftstörning. Vi kan inte alltid veta att en störning kommer uppstå, men vi kan planera för god kommunikation vid olika typer av scenarion.”

Anna ser att att många organisationer blir allt bättre på sina rutiner när det kommer till att informera allmänhet och kunder. Något som kanske tidigare varit underordnat själva driften.

”Mitt intryck är att man har fått upp ögonen för hur kritisk proffesionell och tillgänglig information faktiskt är för att bibehålla förtroendet när incidenter uppstår. Kanske särskilt eftersom det nu för tiden cirkulerar så mycket reklam- och andra budskap från oklara avsändare. Det är viktigt att inte försvinna i den mängden”

Anna framhåller att alla som är verksamma inom kommun, fastighet, energi, vatten & avlopp och renhållning bör se till att ha ett arbete specifikt för kommunikation vid driftstörningar och andra incidenter. Det skapar förutsättningar för att upprätthålla fina relationer, kundnöjdhet och att viktiga budskap når fram. Nedan följer Annas bästa råd för flyt i kommunikationen i pressade lägen.

9 tips för träffsäker driftkommunikation

  1.  Sätt en strategi och ha en plan

    Börja i rätt ände, och ta er tiden att sitta ner för att se över er kommunikation i lugn och ro. Det är alltid lättare att göra i förväg än under skarpt läge. Er plan kan vara av mer strategisk typ som besvarar Hur, eller lite enklare i form av en to-do-lista som besvarar Vad. Vem ansvarar för kommunikationen, hur hanterar ni planerade störningar vs plötsliga, vem meddelas först och i vilka kanaler?

  2. Skissa upp era vanligaste scenarion

    Snöröjning, vattenavstängningar eller plötsliga avbrott i internet? Självklart sker ibland händelser som inte går att förutse, men förmodligen har ni ganska bra koll på vilka de vanligaste typerna av scenarion är som påverkar era kunder. Börja med att punkta ner de ni vet förekommer samt fyll på med potentiella som skulle kunna inträffa. Därtill uppdaterar ni såklart listan efter hand.

  3. Identifiera era målgrupper

    Att kartlägga vilka grupper som berörs är nästa steg efter att ni identifierat era scenarion. Här kan ni både tänka utifrån geografiska områden samt utifrån vilken typ av tjänst kunden använder. Här kan ni med fördel också luta er mot er strategi som säger vem som ska nås först med information och skapa en prioriteringsordning. Direkt boende i ett område kan till exempel vara första prio vid ett vägunderhåll, medan den lokala allmänheten kan informeras sekundärt.

  4. Upprätta kanaler för att nå fram

    Räkna inte med att ett meddelande i en kanal gör jobbet åt er. Alla tar idag till sig information på olika sätt. Kombinera därför egna kanaler, som hemsida och sociala medier, med kommunens aktuellt-sida och personliga utskick genom e-post/sms. Undersök vilka möjligheter som finns!

  5. Författa utkast / mallar

    Med bra mallar och gediget förarbete sparas tid och du får en bättre översikt på kvalitén än om du författar meddelanden ad-hoc. Skriv ihop några mallar utifrån era vanligaste scenarion, målgrupper och kanaler. Mallarna bör innehålla information om vad som händer, var det händer, hur mottagaren berörs samt förväntat tidsspann.

  6. Vid planerade underhåll: Var ute i god tid

    Vid vetskap om störning i förväg, se också till att de berörda informeras så snart som möjligt. Någon exakt instruktion är svårt att ge, men en tumregel är att omfattningen på störningen påverkar mängden information som förväntas. Att informera före, under och efter är oavsett alltid en god idé.

  7. Vid oväntade störningar: Var snabb på bollen

    Med färdiga mallar och en tydlig handlingsplan kan ni snabbt kommunicera vid oväntade avbrott.

  8. Berätta det ni vet, och inte vet

    Ett väl beprövat och bevisat framgångsrikt koncept inom kommunikation är att informera även om det ovissa. Det vill säga, fall inte för frestelsen att avvakta mer information internt innan ni meddelar berörda grupper externt. Att fylla tystnaden är viktigt för att visa er handlingskraftiga och engagerade. ”Vi har för närvarande ingen ny information om när problemet kommer vara åtgärdat, men arbetar så snabbt vi kan” – är därför ett nog så viktigt budskap att föra fram.

  9. Ha system på plats och flera som kan hantera dem

    Många använder idag plattformar för att skicka ut information om drift, störningar och underhåll till flera kanaler och utvalda segment på en gång. Det är en väldigt god idé, så länge ni ser till att ha flera i arbetsstyrkan som kan manövrera verktyget. Lägg därför tid på att hålla såväl kunskap som planer och mallar färskt!

 

Dags att ta nästa steg i er driftkommunikation?
Gör det enkelt att nå ut med viktig information till kunder, personal och medborgare såväl vid planerade som akuta störningar.

Upptäck Lime Inform