Bara tanken på att byta CRM-system kan vara skrämmande. Framförallt om ni har använt samma system i många år. Ni måste inte bara få över all kunddata, utan också träna upp era medarbetare i det nya systemet, vilket tar både tid och energi. Men med en genomtänkt process kommer ditt företag känna att ni hela tiden har koll på läget och skapa ett lyckat förändringsarbetet. Här delar vår konsultchef Martin Modéer med sig av sina tips och erfarenheter för att lyckas.

1. Definiera mål och syfte innan du utvärderar leverantörer

När du vet att det är dags att byta CRM-system är det lätt hänt att direkt börja kolla efter vilket nytt system och vilken leverantör du ska välja. Men att hoppa över hemläxan med att formulera mål och syfte är helt fel väg att gå.

Det första man behöver göra är att sätta sig ner och fundera på varför man vill byta system. Vad är anledningarna till att det man har inte duger? Vad vill man uppnå med bytet? Mål och syfte ska vara solklart för både ledning, chefer och medarbetare. Anledningen är att det helt enkelt blir lättare att hitta rätt system och leverantör och att skapa en hållbar, långsiktig lösning.

Tips! Se också till att alla är ombord på varför ni ska jobba med CRM. Om du vill få en bättre förståelse för varför CRM är viktigt, läs mer på vår sida Vad är CRM?

När målet och syftet är på plats kommer det bli mycket lättare att jämföra leverantörer och ställa frågor till dem för att få svar på vilka som kan lösa era problem. Alternativ kommer successivt trilla bort och ditt företag hittar till slut den leverantör som bäst uppfyller era behov.

2. Undvik att fokusera för mycket på IT

Mål och syfte är ett måste för att lyckas med ert nya projekt. Men tro det eller ej – något ditt företag inte ska fokusera för mycket på är IT.

Hur lyckat ett CRM-arbete blir beror på användarna. De som ofta jobbar på kundsupport, sälj- och marknadsavdelningar. Bytet av CRM-system är därför inte bara ett IT-projekt, utan ett projekt som ska involvera de medarbetarna som ska använda det.

När ni tar fram en projektgrupp för att driva ert nya CRM-projekt, se till att ni har med personer representerade från alla de avdelningar som kommer använda systemet. Dels för att få fram vilka behov det nya systemet ska täcka, dels för att kommunicera och skapa engagemang i hela företaget.

Mindre fokus på teknik gäller även i val av leverantör, där förtroende är avgörande. Det kommer bli väldigt jobbigt att byta CRM-system med en leverantör som man känner att man inte riktigt kan identifiera sig med och/eller känner sig nonchalerad av. Så kvalificera leverantörer utifrån vad ditt företag får för känsla av dem.

3. Fokusera på behoven – även om de ändras

Se till att de beslut ditt företag tar under uppbyggnaden av den nya lösningen kopplas till varför ni gör det här. Återkoppla alltid mot mål och syfte. Det är era behov som ska styra i de val ni gör under projektets gång.

Var samtidigt öppna för att behoven kan ändras. När man sätter igång projektet har man ett gäng behov som man vill uppfylla, men när man väl kommer igång kan det visa sig att de behoven egentligen ser lite annorlunda ut och att det finns fler/andra behov att fylla. Så var pragmatiska och var inte rädda för att tänka om under projektets gång.

4. Rensa ordentligt – men i mindre steg

I grund och botten finns det två sätt att byta CRM-system på. Antingen börjar ni på en helt ny kula och arkiverar det gamla ni hade, eller så migrerar ni informationen från det gamla till det nya systemet. Det senare är vanligast, särskilt för stora bolag, men för att inte dra med sig massa “skit” in i det nya systemet behöver informationen oftast rensas.

Städningen av data kan se lite olika ut. Men om man har miljontals poster i sitt system är det omöjligt att gå igenom manuellt och då får man tvätta den maskinellt med olika verktyg/leverantörer. Hur komplicerad själva överföringen sedan blir beror på hur ett företag kan få ut eller få tillgång till den data som finns i det nuvarande systemet. Men i grova drag plockas informationen ut på någon form av fil, för att sedan importeras i det nya systemet.

Flytten behöver alltså inte bli så farlig rent tekniskt om informationen kan exporteras och kopplas ihop med det nya systemet på ett bra sätt, men det är sakerna runt omkring som kan kännas överväldigande. Och råden är att ta allt i mindre steg:

Försök inte göra allting på samma gång. Ibland måste man göra det, för att det finns en väldigt tydlig punkt när man ska vara klar, men oftast går det att dela upp projektet i olika faser. Vilket är bra, för att göra allt på samma gång i ett stort projekt blir väldigt utmanande för användarna som ska ta emot ny information, lära sig nya rutiner och börja jobba i ett annat system.

5. Var uthålliga

När det nya CRM-systemet är på plats är det viktigt att vara uthållig för att satsningen ska ge resultat (och för att ditt företag ska slippa byta system igen).

Vi brukar säga att jobba med CRM är ett maratonlopp. Man måste hela tiden kämpa på och kan inte släppa efter, för då kommer man tappa. Det gäller att fortsätta återkoppla mot mål och syfte, att hålla uppe användandet och att kontinuerligt utbilda medarbetarna. Inte bara första halvåret, utan även fem år senare när det kanske bara är några få kvar som var med vid implementeringen.

Summan av kardemumman är alltså: sätt tydliga mål och fokusera på ditt företags behov snarare än teknik. Ta bytet steg för steg och tänk långsiktigt och uthålligt. Det ökar chansen att ni blir riktigt nöjda med ert nya system.

Önskar du vill läsa mer om beteendeförändring i samband med CRM? Läs vår artikel om hur du hanterar förändring inför digitaliseringsresan.